Zer abantaila ditu enpresentzat eta bezeroentzat Kontsumoko Arbitrajera jotzeak? Nola egiten da?

Ez da ezohikoa, huts baten, produktuaren akats baten, komunikazio-arazo baten edo informaziorik ezaren ondorioz, gure produktu edo zerbitzu baten kontsumitzaileak huts egin diogula sentitzea edo, zuzenean, produktu edo zerbitzu horrek eragindako eragozpen bat dela eta erreklamazio bat jartzea. Esaterako, tailerrak, tindategiak, ostatuak, jatetxeak edo saltokiak egon daitezke egoera horretan, bezeroaren ikuspuntutik behar bezalakoa izan ez den janari baten, konponketa baten edo produktu edo zerbitzu baten salmentaren osteko arazoen aurrean.

Horrelakoetan, kontsumoko arbitrajea da kontsumitzaile eta erabiltzaileen eta enpresen, merkatarien edo zerbitzu-emaileen artean sor daitezkeen gatazkak konpontzeko biderik errazena.

Zer da kontsumoko arbitrajea? Ezaugarri nagusiak

Kontsumitzaile eta erabiltzaileen eta enpresari, merkatari edo profesionalen artean sortzen diren gatazkak judizioz kanpo konpontzeko bide bat da. Oso erraza izateaz gain, doakoa da, ez du abokatuaren eta prokuradorearen beharrik, eta prozedura judiziala baino azkarragoa da.

Gainera, kontsumoko arbitraje bat amaitzean ematen diren ebazpenak (arbitraje-laudo deritzenak) nahitaez bete behar dira, prozedura judizialak amaitzean justizia-auzitegiek ematen dituzten epaiak bezala.

Sistemaren beste ezaugarri garrantzitsu bat haren mende jartzeko borondatea da. Enpresa, saltoki eta profesionalak askatasunez atxiki dakizkio kontsumoko arbitraje-sistemari, eta horren berri eman behar dute establezimenduan.

Hori beste berme bat da kontsumitzaile eta erabiltzaileentzat, eta zerbitzu-kalitate hobea ematen laguntzen die enpresei; izan ere, enpresak bere borondatez onartzen du kontsumoko arbitraje-sistema, eta hari atxikitzen zaio, bere establezimenduan sortzen diren gatazkak konpontzeko eta sistemak ebazten duena betetzeko, laudoa nahitaez bete beharrekoa baita.

Nolanahi ere, establezimendu bat kontsumoko arbitraje-sistemari atxikita ez badago, kontsumitzaileak erreklamazioa aurkeztu ahal izango du dagokion kontsumo-bulego edo -organoan, negozioa arbitrajeari borondatez atxikitzeko eskatzeko. Dena den, enpresak uko egiten badio sistemari atxikitzeari, kontsumitzaileak demanda bat jarri beharko du dagokion epaitegian, enpresak bere erreklamazioari erantzun diezaion.

Judizioz kanpokoa
Gatazkak konpontzeko bide alternatibo bat da, eta arbitraje-erabaki baten bidez (laudoa) konpontzen dira, auzibidera jo beharrik gabe.
Erraza
Prozedurak ez du izapide korapilatsurik.
Azkarra
Arbitraje-hitzarmena formalizatu ondoren, laudoa eman behar da, oro har, gehienez ere 90 eguneko epean.
Borondatezkoa
Alderdiek (kontsumitzailea eta enpresa) arbitraje-sistemaren mende jartzeko edo ez jartzeko askatasuna dute. Bi aldeek borondatea adierazten dutenean soilik egiten da arbitrajea, eta arbitraje-hitzarmen bat formalizatzen dute.
Doakoa
Ez kontsumitzaileak ez enpresak ez dute ezer ordaindu behar arbitrajeagatik. Enpresek ere ez dute kuotarik ordaindu behar Kontsumoko Arbitraje Sistemari atxikita egoteagatik. Kontsumitzaileak edo enpresak aditu batek txosten egitea eskatzen duenean soilik ordaindu beharko du kostua, Arbitraje Elkargoak hala irizten badio.
Loteslea eta betearazlea
Arbitraje-hitzarmena formalizatu ostean, bi aldeak laudoa betetzera behartuta daude. Arbitraje-erabakiak ‘gauza epaituaren’ eta epai judizial baten ondorio berberak ditu.

Alde onak enpresentzat

Auzi luze eta garestiak saihesteaz gain, arbitraje-sistemari atxikitzeak beste abantaila hauek ere baditu enpresentzat:

  • Kalitatea gehitzen diete beren produktu eta zerbitzuei.
  • Kontsumitzaileei berme-plus bat eskaintzen diete erosketetan.
  • Bezeroen konfiantza indartzen da.
  • Prestigioa irabazten dute, eta kontsumitzaileek nahiago izaten dituzte.
  • Atxikitako enpresen erroldan agertzen dira, eta erraz identifika daitezke Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren webgunearen bidez.
  • Arbitraje-zerbitzua gehitu dezakete euren publizitatean.
  • Atxikita dauela egiaztatzen duen bereizgarri ofiziala dute.
  • Enpresen lehiakortasuna handitzen da.

Nola atxikitzen zaizkio enpresariak eta enpresak arbitraje-sistemari?

Hemen lor dezakezu enpresak arbitrajeari atxikitzeko informazio orokorra, edo EAEn atxikita dauden enpresak bilatu.

Nola dabil?

Jarraian, Kontsumoko Arbitraje Sistemak Euskadin nola funtzionatzen duen erakutsiko dizugu. Prozedura, inprimaki ofizialak eta lotutako administrazioak alde batera utzita, ia berdina da autonomia-erkidego guztietan. Esteka honetan ikus dezakezu Nafarroan zehazki nola funtzionatzen duen.

1. Arbitraje-eskaera

Kontsumitzaile batek arazo bat badu enpresa batekin, hasiera eman diezaioke arbitraje-prozedurari. Horretarako, arbitraje-eskabidearen inprimakia bete eta sinatu behar duzu, eta hemen aurkeztu:

  • Euskadiko kontsumitzaileen arretarako edozein bulegotan:
    • Kontsumobideren Lurralde Zerbitzuan: Araba, Bizkaia edo Gipuzkoa.
    • Bere bizilekuari dagokion Kontsumitzailearen Informaziorako Udal Bulegoan (KIUB).
    • Kontsumitzaileen elkarteetan.
  • Edo, zuzenean, Euskadiko Kontsumoko Arbitraje Batzordean.

Eskabidean, hauek sartu behar dira:

  • Bi aldeen identifikazio-datuak.
  • Gertaeren deskribapen laburra eta argia.
  • Nahi denaren adierazpen argia: zer lortu nahi den, eta horren kuantifikazio ekonomikoa.
  • Gatazkarekin lotutako dokumentuen fotokopia: fakturak, aurrekontuak, kontratuak, argazkiak…

2. Izapidetzeko onartzea

Arbitraje-eskabidea aurkeztu ondoren, lege-betekizunak betetzen ote dituen aztertu, eta izapidetzeko onartzen den ala ez erabakiko da. Onartu ezean, gehienez ere 21 eguneko epean jakinarazi behar da.

3. Arbitraje-hitzarmena

Hitzarmen horren bidez, enpresak eta kontsumitzaileak Kontsumoko Arbitraje Sistemaren mende jartzea erabakitzen dute.

Enpresa arbitraje-sistemari atxikita badago, hitzarmena automatikoki formalizatuko da, eta erreklamatutako enpresak egokitzat jotzen dituen alegazioak aurkez ditzake, arbitraje-eskabideari erantzuteko inprimaki hau betez.

Sistemari atxikita ez badago, 15 eguneko epean kasu zehatz horretarako arbitrajea onar dezala eskatzen zaio, arbitrajea onartzeko eta erreklamazioari erantzuteko inprimakia betez. Borondatezko prozedura denez, onartzen ez badu edo erantzuten ez badu, eskaera artxibatu egingo da.

4. Bitartekaritza

Behin eskabidea izapidetzeko onartu ondoren, eta aldeek bitartekaritzaren aurka egin ezean, Kontsumoko Arbitraje Batzordea saiatuko da akordio bat lortzen arbitraje-organoek esku hartu beharrik gabe.

5. Entzunaldia

Bitartekaritzak emaitza positiborik ez badu, gatazka konponduko duen arbitraje-organo bat izendatuko da, eta entzunaldi edo bilera baterako deialdia egingo da, kontsumitzaileak eta enpresak Arbitraje Elkargoaren aurrean —edo, hala badagokio, arbitro bakarraren aurrean— zer eskatzen duten eta zer alegazio egiten dituzten adieraz dezaten. Orobat, arbitraje-organoak gatazkari buruz egin diezazkiekeen galderei erantzun beharko die.

Entzunaldira joatea derrigorrezkoa ez den arren, gomendagarria da, kontsumitzaileak eta enpresak euren interesak pertsonalki defendatzeko aukera baitute.

Edozein unetan, entzunaldia amaitu aurretik, aldeek eskaera eta erantzuna aldatu edo zabaldu ditzakete, eta errekonbentzioa jarri ahal izango zaio erreklamaziogileari.

6. Frogak

Arbitraje-organoak beharrezkotzat jotzen badu, frogak eskatzea erabaki dezake, aldeentzat inolako kosturik gabe.

Auzia argitzeko beharrezkotzat jotzen badute, aldeek ere peritu-frogak eska ditzakete. Kasu horretan, frogak eskatzen dituztenek ordaindu behar dituzte gastuak, arbitraje-organoak hala irizten badio.

7. Arbitro-laudoa

Entzunaldia egin ondoren, arbitraje-organoak erabaki bat hartuko du, laudoa, azaldutako eztabaida ebazteko.

Laudoa 90 eguneko epean eman behar da, gehienez, arbitraje-organoak dokumentazio osoa jaso ostean prozedura hastea erabakitzen denetik zenbatzen hasita. Gatazka bereziki konplexua bada, epea luza dezake, betiere, arrazoiak emanez.

Laudoa nahitaez bete behar dute bi aldeek. Epaile baten ebazpenaren pareko balioa du, eta adierazten den epean bete behar da. Aldeetako batek ez badu laudoa betetzen, besteak laudoa nahitaez betetzea eska dezake dagokion lehen auzialdiko epaitegian.

Arbitraje-laudoaren aurka, deuseztatze-akzioa abiaraz daiteke hura eman zen autonomia-erkidegoko Justizia Auzitegi Nagusiko Arlo Zibileko eta Zigor Arloko Salan, jakinarazpena egin eta bi hilabeteko epean.

 

Azken berriak

Soldata erregistratzeko betekizun berria

Langilerik baduzu kontratupean, soldata-erregistro bat ere bete beharko duzu Azken hilabeteotan asko hitz egin da lanaldiaren erregistroa osatzeko betebeharrari buruz,...