¿Qué ventajas tiene para empresas y clientes acogerse al Arbitraje de Consumo?: cómo hacerlo

No es inhabitual que como consecuencia de un error, un fallo en el producto, un problema de comunicación o de falta de información, el consumidor de uno de nuestros productos o servicios se sienta defraudado o directamente sufra un inconveniente que le haga poner una reclamación. Negocios como talleres, tintorerías, alojamientos, restaurantes o comercios están expuestos a esta circunstancia ante problemas tras una comida, una reparación o la venta de un producto o servicio que no ha ido como debía, desde el punto de vista del cliente de los mismos.

En este caso, el arbitraje de consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos que pueden surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas, comerciantes o prestadores de servicios.

¿Qué es el arbitraje de consumo? Características principales

Es una vía extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre las personas consumidoras y usuarias y los empresarios, comerciantes o profesionales, que tiene como principal atractivo, además de su sencillez, el hecho de ser gratuita, al no precisar de abogado ni procurador y ser un procedimiento más rápido que el judicial.

Además, las resoluciones que se dictan al finalizar un Arbitraje de Consumo (llamados laudos arbitrales) son de obligado cumplimiento, al igual que las sentencias que se dictan los tribunales de justicias al finalizar los procedimientos judiciales.

Otra característica importante del sistema es la voluntariedad de someterse al mismo. Empresas, comercios o profesionales pueden adherirse libremente al sistema arbitral de consumo, aspecto que deben anunciar en el establecimiento.

Este supone una garantía más para cualquier consumidor o usuario y una mejor calidad de servicio para la empresa, dado que la empresa voluntariamente admite y se adhiere a someterse a un sistema arbitral de consumo para resolver los conflictos que surjan en su establecimiento y acatar lo que el sistema resuelva, dado que el laudo es de obligado cumplimiento.

En todo caso, si un establecimiento no está adherido al sistema arbitral de consumo, el consumidor podrá igualmente formular una reclamación ante la oficina u órgano de consumo pertinente, solicitando que el negocio se adhiera voluntariamente al arbitraje. No obstante, si la empresa rechaza someterse al mismo, el consumidor tendrá que interponer una demanda ante el Juzgado correspondiente para conseguir que se atienda su reclamación.

Extrajudicial
Es una vía alternativa de resolución de conflictos, que se resuelven mediante una decisión arbitral -el laudo-, sin necesidad de acudir a la vía judicial.
Sencillo
El procedimiento no tiene trámites complejos.
Rápido
Formalizado el convenio arbitral, se debe dictar el laudo, con carácter general, en un plazo máximo de 90 días.
Voluntario
Las partes (persona consumidora y empresa) son libres de someterse o no al sistema arbitral. El arbitraje solo tiene lugar cuando ambas partes expresen esa voluntad, formalizando un convenio arbitral.
Gratuito
Ni la persona consumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el arbitraje. Las empresas tampoco tienen que pagar una cuota por estar adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Solo cuando la persona consumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su coste por quien lo pida, si así lo estima el Colegio Arbitral.
Vinculante y ejecutivo
Formalizado el convenio arbitral, las partes están obligadas a cumplir el laudo. La decisión arbitral produce los mismos efectos de ‘cosa juzgada’ que una sentencia judicial.

Ventajas para las empresas

Además de evitar pleitos largos y costosos, la adhesión tiene también estas otras ventajas para las empresas:

  • Incorporan un elemento adicional de calidad a sus productos y servicios.
  • Ofrecen a las personas consumidoras un plus de garantía en sus compras.
  • Refuerzan la confianza de sus clientes.
  • Ganan prestigio y son preferidas por las personas consumidoras.
  • Figuran en el censo de empresas adheridas y pueden ser identificadas fácilmente a través de la web de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
  • Pueden incluir el servicio de arbitraje en su publicidad.
  • Ostentan el distintivo oficial que acredita su adhesión.
  • Aumenta la competitividad de las empresas.

Cómo se adhiere un empresario o empresa al sistema de arbitraje

Aquí puedes obtener información general sobre la adhesión empresarial al arbitraje o buscar las empresas adheridas en la CAPV.

¿Cómo funciona?

A continuación, te mostramos cómo funciona el Sistema Arbitral de Consumo en el País Vasco. El procedimiento, más allá de los impresos oficiales y administraciones concernidas, es casi idéntico en el resto de Comunidades Autónomas. En este enlace puedes ver la operativa concreta en Navarra.

1. Solicitud de arbitraje

Si una persona consumidora tiene un problema con una empresa, puede iniciar el procedimiento arbitral. Para ello, debe cumplimentar y firmar el impreso de solicitud de arbitraje y presentarlo en:

  • Cualquiera de las oficinas de atención a la persona consumidora de Euskadi:
    • Servicio Territorial correspondiente de Kontsumobide: Álava, Bizkaia o Gipuzkoa.
    • Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de su domicilio.
    • Asociaciones de personas consumidoras.
  • O, directamente, en la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi.

La solicitud debe incluir:

  • Los datos identificativos de las partes en conflicto.
  • Una clara y breve descripción de los hechos.
  • Una indicación clara de la pretensión: qué se desea conseguir y su cuantificación económica.
  • Fotocopia de los documentos relacionados con el conflicto: facturas, presupuestos, contratos, fotografías…
  • Firma

2. Admisión a trámite

Presentada la solicitud de arbitraje, se analiza si reúne los requisitos legales y se decide sobre su admisión o no a trámite. La inadmisión debe notificarse en un plazo máximo de 21 días.

3. Convenio arbitral

Mediante este convenio la empresa y la persona consumidora acuerdan someterse al Sistema Arbitral de Consumo.

Si la empresa está adherida al sistema arbitral, el convenio se formaliza automáticamente y la empresa reclamada puede presentar las alegaciones que estime oportunas, rellenando este formulario de contestación a la solicitud de arbitraje.

Si no está adherida al sistema, se le invita a que, en el plazo de 15 días, acepte el arbitraje para el caso concreto, cumplimentando el formulario de aceptación del arbitraje y contestación a la reclamación. Como se trata de un procedimiento voluntario, si no lo acepta o no contesta, se archiva la solicitud.

4. Mediación

Admitida a trámite la solicitud, y salvo que las partes se opongan a la mediación, la Junta Arbitral de Consumo intentará que alcancen un acuerdo sin necesidad de que intervengan órganos arbitrales.

5. Audiencia

Si la mediación no tiene un resultado positivo, se designa un órgano arbitral para resolver el conflicto y se convoca una audiencia o reunión, en la que la persona consumidora y la empresa pueden expresar ante el Colegio Arbitral -o, en su caso, ante el árbitro único- qué solicitan y sus alegaciones. Así mismo, debe responder a las preguntas que les puede formular el órgano arbitral sobre el conflicto.

Aunque no es obligatorio acudir a la audiencia, sí es recomendable, dado que tienen la oportunidad de defender sus intereses personalmente.

En cualquier momento, antes de que finalice la audiencia, las partes pueden modificar o ampliar la solicitud y la contestación, pudiendo plantearse reconvención frente a la parte reclamante.

6. Pruebas

Si el órgano arbitral lo estima necesario, puede acordar la práctica de pruebas, sin coste alguno para las partes.

Las partes también pueden solicitar las pruebas periciales que, a su juicio, son necesarias para esclarecer el caso. En este caso, deben pagar los gastos quienes las hayan demandado, si así lo estima el órgano arbitral.

7. Laudo arbitral

Celebrada la audiencia, el órgano arbitral dicta una decisión -el laudo-, con la que resuelve la controversia planteada.

El laudo debe dictarse en el plazo máximo de 90 días desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el órgano arbitral la documentación completa. En caso de especial complejidad, puede prorrogar el plazo, de forma motivada.

El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes. Tiene valor equivalente al de una sentencia judicial y debe cumplirse en el plazo que indique. Si una de las partes no cumple el laudo, la otra puede instar su cumplimiento forzoso ante el Juzgado de Primera Instancia correspondiente.

Contra el laudo arbitral cabe acción de anulación, ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma donde se dictó, en el plazo de dos meses desde la notificación.

 

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